Manfaat Dan Pentingnya Kepuasan Pelanggan Bagi Bisnis

Kami tidak bisa cukup menekankan kepuasan pelanggan dengan gamblang. Kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya menentukan kelangsungan hidupnya. Kepuasan customer adalah salah satu tolok ukur untuk mengukur perusahaan, dan dihitung menggunakan metrik termasuk audit lapangan, skor promotor bersih, survei umpan balik konsumen, dan belanja misteri. Tapi apa itu kepuasan customer?

Apa itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai rasa puas dengan produk atau layanan pelanggan yang mereka beli dari Anda. Ukuran kepuasan customer bervariasi tergantung pada ukuran perusahaan. Namun, faktor umum termasuk kecepatan, ketepatan, kemudahan penggunaan, dan apakah produk tersebut sesuai dengan kebutuhannya.

Bagaimana Cara Mengukurnya?

Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan customer, tetapi semuanya sangat mirip. Mereka biasanya melibatkan beberapa survei yang diisi pelanggan baik di atas kertas atau online setelah membeli produk atau layanan Anda. Beberapa perusahaan menggunakan formulir umpan balik di lokasi mereka, sementara yang lain mengirimkan survei melalui email. Beberapa perusahaan bahkan memiliki pelanggan baru yang menghubungi mereka terlebih dahulu untuk memberikan umpan balik langsung tentang seberapa puas mereka dengan layanan dan produk mereka.

Reuters membahas tren baru dalam pengukuran kepuasan customer, yang menggunakan teknologi terbaru seperti webcam untuk memberikan pembacaan yang akurat tentang apa yang membuat pelanggan Anda senang–atau tidak begitu senang.

kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan Adalah Sasaran Bergerak

Seiring pertumbuhan organisasi, fokusnya pada kepuasan customer juga tumbuh. Lagi pula, orang yang berbeda akan membeli produk lain untuk berbagai organisasi, jadi fokus Anda akan berubah saat Anda mencatat apa yang berhasil dan tidak dengan setiap basis pelanggan baru.

Misalnya, satu kelompok pelanggan membutuhkan produk yang dikirim dalam semalam untuk memenuhi tenggat waktu, dan yang lain tidak peduli seberapa cepat produk mereka sampai. Dalam hal itu, kecepatan menjadi kurang penting daripada akurasi.

Perusahaan Anda mungkin harus mempekerjakan lebih banyak karyawan atau membeli peralatan yang berbeda tergantung pada berbagai permintaan ini. Akibatnya, jenis metrik yang Anda kumpulkan untuk setiap basis pelanggan mungkin terlihat sangat berbeda dari metrik yang ada di sektor lain di organisasi Anda.

Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah kekuatan pendorong di belakang bisnis; mereka menghasilkan 70% atau lebih dari sebagian besar pendapatan penjualan perusahaan dan mewakili potensi penghasilan yang signifikan jika dilakukan dengan benar. Itu sebabnya kepuasan customer harus menjadi prioritas nomor satu setiap perusahaan.

Perusahaan yang menggunakan pendekatan sistematis untuk mengumpulkan dan menganalisis metrik yang terkait dengan kepuasan customer memiliki keunggulan dibandingkan perusahaan yang tidak mengukur metrik tersebut. Semakin banyak Anda tahu tentang pendapat pelanggan tentang produk atau layanan Anda, semakin siap Anda untuk memperbaiki apa pun yang mungkin perlu diperbaiki.

Anda kemudian dapat mengubah fokus Anda pada apa yang membuat setiap kelompok pelanggan senang, membuat masing-masing lebih nyaman di masa depan.

Berapa Lama?

Butuh beberapa bulan untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kekuatan dan kebutuhan untuk meningkatkannya berdasarkan umpan balik pelanggan dari berbagai survei. Dengan mengukur beberapa poin data, seperti apakah pelanggan Anda puas dengan interaksi mereka, produk atau layanan Anda itu sendiri, dan layanan pelanggan perusahaan, Anda bisa mendapatkan visi yang jelas tentang bagaimana bisnis Anda bersaing dengan pesaing.

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Setelah Anda memfokuskan upaya Anda pada kepuasan pelanggan, saatnya untuk melakukan perbaikan. Ini bisa berasal dari produk yang didesain ulang yang menawarkan lebih banyak fitur atau antarmuka yang lebih sederhana. Mereka mungkin melibatkan pelatihan yang lebih baik bagi karyawan untuk memberikan waktu pengiriman yang lebih cepat atau lebih responsif terhadap pertanyaan pelanggan.

Umpan balik pelanggan memungkinkan organisasi untuk menentukan apa yang ingin ditingkatkan oleh pelanggan mereka; ketika kebutuhan ini terpenuhi, kepuasan keseluruhan meningkat, dan pendapatan meningkat.

Tags: Umpan Balik Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Customer